CONTINU VERBETEREN

Gaan voor steeds beter

Wij vinden het belangrijk om te weten hoe patiënten onze zorg ervaren, beleven en beoordelen, zodat wij de zorg samen met onze patiënten continu kunnen verbeteren.

5000 patiënten gebruiken feedbackradar

In 2017 werken 55 afdelingen met de Feedbackradar, een instrument om patiënten direct feedback te laten geven aan de afdeling die ze bezocht hebben. Eind 2017 hebben ruim 5.000 patiënten feedback gegeven. Om die feedback zo goed mogelijk op te kunnen pakken zijn 230 medewerkers getraind en is veel enthousiasme ontstaan om patiënten terug te bellen naar aanleiding van opmerkingen en suggesties en om allerlei praktische verbeteringen door te voeren die patiënten waarderen.

Patiënten geven onze zorg een 8,3

Jaarlijks doen we onderzoek naar de patiëntervaringen met de zogenoemde Consumer Quality Index Ziekenhuizen (CQI-Z). Uit het CQI-Z onderzoek blijkt dat patiënten onze zorg in 2017 beter ervaren dan in 2016. Ons rapportcijfer voor de poliklinische zorg stijgt in 2017 weer verder van 8,26 naar 8,29. Ons rapportcijfer voor de verpleegafdelingen is gestegen van 8,13 naar 8,30. Op een aantal gebieden vinden patiënten dat het beter mag, zoals ‘Communicatie rond medicatie’ en ‘Informatie bij ontslag’. Daar werken we aan en kijken we naar best practices in ons ziekenhuis en binnen andere Santeon-ziekenhuizen.

Patiënten denken met ons mee

Eind 2017 hebben we alle leden van het St. Antonius Patiëntenpanel gevraagd opnieuw hun toestemming te verlenen voor deelname aan ons panel. Het panel bestaat nu uit 1500 actieve leden. Dankzij het patiëntenpanel kunnen wij patiënten betrekken bij nieuwe ontwikkelingen in de zorg. De leden worden regelmatig uitgenodigd deel te nemen aan een online onderzoek of te participeren in een cocreatiesessie, gebruikerslab of verdiepingssessie. In 2017 ontwikkelen we samen met patiënten o.a. onze nieuwe website en ons eenmalige magazine ‘Aangenaam Antonius’. Patiënten denken ook mee over de inrichting van zorg, zoals St. Antonius Geboortezorg.

Zorguitkomsten van diverse aandoeningen verbeterd

Value-based healthcare (VBHC) is het organiseren van de zorgverlening gericht op het verhogen van ‘patiëntwaarde’, waarbij voor patiëntwaarde wordt gekeken naar zowel de resultaten (uitkomsten) als naar de kosten van zorgverlening. Inmiddels hebben we voor meer dan twintig aandoeningen sets van uitkomstindicatoren ontwikkeld. In 2017 hebben we de uitkomsten van zorg bij de volgende aandoeningen verbeterd: hartchirurgie, blaastumor, obesitas, borstkanker, heupartrose, CVA, longkanker, prostaatkanker, darmkanker en nierschade.

Sturen op kwaliteitsindicatoren om zorg te verbeteren

Het St. Antonius Ziekenhuis registreert en verzamelt gedurende het gehele jaar kwaliteitsinformatie ten behoeve van verschillende (verplichte) kwaliteitsindicatoren. Het ziekenhuis levert deze kwaliteitsindicatoren aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), het Zorginstituut en diverse landelijke kwaliteitsregistraties. Met behulp van de uitkomsten van de kwaliteitsindicatoren analyseren we de kwaliteit van onze zorg en bekijken we hoe we deze verder kunnen verbeteren.

Het St. Antonius Ziekenhuis nam in 2017 ook deel aan alle Dutch Institute Clinical audits (DICA) registraties die op de zorg van het ziekenhuis van toepassing zijn, bestaande uit meer dan 200 indicatoren.

Interne audits om zorg te verbeteren

Het doel van het interne auditsysteem is te toetsen of het kwaliteitssysteem voldoet aan de geldende normen van het St. Antonius Ziekenhuis en/of aan de landelijke wet- en regelgeving. De audits worden uitgevoerd door een groep auditoren, bestaande uit medewerkers en specialisten uit het hele ziekenhuis.

In 2017 hebben we onze auditmethodiek aangescherpt en zijn we naast de ‘light audits’ ook ‘traceraudits’ gaan uitvoeren op alle locaties. Tijdens een tracer volgen de interne auditoren het traject dat een patiënt (of systeem) heeft afgelegd binnen de organisatie. In 2017 hebben 74 light audits en 24 traceraudits plaatsgevonden. Afhankelijk van het onderwerp zijn patiënten bevraagd op hun ervaringen en beleving. Uit alle audits zijn trends en verbetermaatregelen voortgekomen, zoals het verder verbeteren van overdrachten, het medicatieproces en het hoofdbehandelaarschap.

Leren van klachten

In 2017 nemen de klachtenfunctionarissen in totaal 1.497 klachten van klagers (en 1.770 deelklachten) in bemiddeling. In vergelijking met 2016 is het totaal aantal klachten met 32% gestegen. De meeste klachten hadden net als vorig jaar betrekking op organisatorische zaken (45%) en op methodisch technische zaken (23%). Wat opvalt, is dat vooral het aandeel organisatorische klachten sterk is toegenomen in 2017 (van 34% in 2016 naar 45% in 2017). Dit wordt grotendeels verklaard door de invoering van het nieuwe EPD in oktober 2017. De klachtenfunctionarissen bespreken de klachten altijd met betrokken zorgmanagers en maatschapsvoorzitters. Het aandeel methodische technische klachten is gedaald van 28% in 2016 naar 23% in 2017.